Notoriamente il telemarketing ed il lavoro dei e nei call center è una delle attività con maggiori pregiudizi negativi, quasi sempre non giustificati.

Quello che risulta strana è la concezione, il pensiero comune, che si è andato a costruire intorno al nostro lavoro nel corso degli anni. Spesso abbiamo letto e sentito frasi negativizzanti sull’attività, considerata di disturbo, non professionale, di lavoro precario che genera precariato; tutte cose che hanno inibito molti lavoratori ma ancor peggio molti clienti che potevano affidarsi ad un call center, a desistere.

Esistono call center nei quali gli operatori lavorano in modo molto professionale, con strumenti ed uffici all’avanguardia, erogando servizi di alta qualità e che rappresentano aziende ai massimi livelli di eccellenza, rispondendo o effettuando chiamate loro nome e conto.

Esistono call center dove si è scelto di mettere al centro della politica aziendale il benessere delle persone per consentirle di rappresentare al meglio i clienti e quindi ottenere i migliori risultati spesso migliori di quelli raggiunti dall’azienda cliente con azioni in-house.

Esistono call center che hanno scelto l’eccellenza di un lavoro che davvero può essere utile alle aziende, nella gestione professionale in out-soucing dei customer service, nel supporto alla rete vendita con appuntamenti qualificati per agenti, nel rilevamento della soddisfazione del cliente tramite survey qualitative, ecc.

I call center sono uno strumento importantissimo nel marketing moderno, facilitando la relazione delle aziende con i propri clienti al fine di soddisfare le esigenze e le esperienze di acquisto e fornire un servizio migliore. Si tratta di un lavoro altamente professionale spesso superiore a quanto l’azienda stessa può offrire con le proprie risorse interne.

Per non generalizzare tutto il settore in un unico standard, è meglio sfatare alcuni miti che circondano il settore, specificando che si tratta di un vero lavoro e chi ci lavora può davvero rappresentare al meglio i clienti; per capire davvero di cosa parliamo quando di Call Center sfatiamo alcuni preconcetti.

Preconcetto 1 - Chi risponde a nome dell’azienda NON è preparato

Un call center serio forma il suo collaboratore sull’azienda che rappresenterà, sul prodotto e sulla comunicazione. 

L’operatore ha ricevuto specifici training sulla tecniche di comunicazione telefonica, i toni i timbri di voce da utilizzare e tutti gli strumenti per districarsi nei dialoghi; è di fatto un professionista del marketing telefonico. Il Call center insegna tutte le tecniche migliori, lo segue passo passo e lo trasforma in un “dipendente” professionale.

Preconcetto 2 – i teleoperatori non sono dipendenti ma occasionali con un tour-over elevatissimo

Un call center serio mette al centro le risorse umane come elemento differenziante dalla concorrenza.  L’operatore telefonico è un dipendente diretto, reale, regolato da contratto nazionale del lavoro della categoria. Deve avere dei requisiti ben specifici che non tutti hanno e si forma nel tempo a diventare un professionista della comunicazione per rappresentare i clienti.  I call center seri hanno un turnover bassissimo o inesistente.

Preconcetto 3 – esternalizzare il servizio clienti vuol dire perdere la guida delle azioni e delle informazioni 

Un call center serio è trasparente su tutto
Il CallCenter mette a disposizione un Account che coordina il team e informa giornalmente il cliente sull’andamento della/e azione/i ; invia report periodici sui risultati e statistiche sull’azione, unitamente a relazioni emozionali per trasferire i sentimenti dei consumatori al di là dei dati numerici.

Preconcetto 4 – le condizioni dei lavoratori dei call center sono precarie

Un call center serio mette i propri collaboratori in condizione di lavorare al meglio.
un’azienda strutturata si preoccupa della salute dei suoi collaboratori e mette a disposizione postazioni lavorative efficienti. L’idea di postazioni “gabbia” è una leggenda valida solo per strutture “amatoriali”; comode sedute, posti operatore personalizzate e ambiente normativamente sano, sono condizioni dirimenti, pur nel caos lavorativo che permette la socializzazione ed il supporto di tutta la squadra.

Preconcetto 5 – molti call center sono improvvisati

Un call center professionale è certificato ISO9001

La verifica di un call center è indispensabile, proprio perché’ la soglia di ingresso all’attività potrebbe essere minima (un telefono un pc e un operatore potrebbero vendersi come call center esperto); l’esperienza, la client-list e la struttura della location e degli impianti di phonia sono fondamentali per distinguere le eccellenze. La certificazione ISO è di fatto lo spartiacque tra dilettanti e professionisti.

La vera motivazione per i call center e per chi ci lavora. È proprio la duttilità di azioni, la variabilità di settori da supportare, la conoscenza senza limiti di prodotti e filosofie aziendali. La mission dei call center o customer care è racchiusa in quattro obiettivi da perseguire sempre:

_fare presto - rispettare le KPI di accesso al servizio per garantire reattività nella risposta al contatto

_fare bene - rispettare un alto standard qualitativo sui contenuti e sul servizio proposto

_fare ancora meglio - alzare l'asticella sul know-how dei servizi per gestire in toto ogni contatto del cliente

_fare secondo le regole - ottemperare alle normative sulla sicurezza del personale e assolvere le regolamentazioni privacy e GDPR