la Vita al tempo del Call Center
Corrado Landolina • 7 giugno 2022
Il sentiment sui call-center di telemarketing
Notoriamente il telemarketing ed il lavoro dei e nei call center è una delle attività con maggiori pregiudizi negativi, quasi sempre non giustificati.
Quello che risulta strana è la concezione, il pensiero comune, che si è andato a costruire intorno al nostro lavoro nel corso degli anni. Spesso abbiamo letto e sentito frasi negativizzanti sull’attività, considerata di disturbo, non professionale, di lavoro precario che genera precariato; tutte cose che hanno inibito molti lavoratori ma ancor peggio molti clienti che potevano affidarsi ad un call center, a desistere.
Esistono call center nei quali gli operatori lavorano in modo molto professionale, con strumenti ed uffici all’avanguardia, erogando servizi di alta qualità e che rappresentano aziende ai massimi livelli di eccellenza, rispondendo o effettuando chiamate loro nome e conto.
Esistono call center dove si è scelto di mettere al centro della politica aziendale il benessere delle persone per consentirle di rappresentare al meglio i clienti e quindi ottenere i migliori risultati spesso migliori di quelli raggiunti dall’azienda cliente con azioni in-house.
Esistono call center che hanno scelto l’eccellenza di un lavoro che davvero può essere utile alle aziende, nella gestione professionale in out-soucing dei customer service, nel supporto alla rete vendita con appuntamenti qualificati per agenti, nel rilevamento della soddisfazione del cliente tramite survey qualitative, ecc.
I call center sono uno strumento importantissimo nel marketing moderno, facilitando la relazione delle aziende con i propri clienti al fine di soddisfare le esigenze e le esperienze di acquisto e fornire un servizio migliore. Si tratta di un lavoro altamente professionale spesso superiore a quanto l’azienda stessa può offrire con le proprie risorse interne.
Per non generalizzare tutto il settore in un unico standard, è meglio sfatare alcuni miti che circondano il settore, specificando che si tratta di un vero lavoro e chi ci lavora può davvero rappresentare al meglio i clienti; per capire davvero di cosa parliamo quando di Call Center sfatiamo alcuni preconcetti.
Preconcetto 1 - Chi risponde a nome dell’azienda NON è preparato
Un call center serio forma il suo collaboratore sull’azienda che rappresenterà, sul prodotto e sulla comunicazione.
L’operatore ha ricevuto specifici training sulla tecniche di comunicazione telefonica, i toni i timbri di voce da utilizzare e tutti gli strumenti per districarsi nei dialoghi; è di fatto un professionista del marketing telefonico. Il Call center insegna tutte le tecniche migliori, lo segue passo passo e lo trasforma in un “dipendente” professionale.
Preconcetto 2 – i teleoperatori non sono dipendenti ma occasionali con un tour-over elevatissimo
Un call center serio mette al centro le risorse umane come elemento differenziante dalla concorrenza. L’operatore telefonico è un dipendente diretto, reale, regolato da contratto nazionale del lavoro della categoria. Deve avere dei requisiti ben specifici che non tutti hanno e si forma nel tempo a diventare un professionista della comunicazione per rappresentare i clienti. I call center seri hanno un turnover bassissimo o inesistente.
Preconcetto 3 – esternalizzare il servizio clienti vuol dire perdere la guida delle azioni e delle informazioni
Un call center serio è trasparente su tutto
Il CallCenter mette a disposizione un Account che coordina il team e informa giornalmente il cliente sull’andamento della/e azione/i ; invia report periodici sui risultati e statistiche sull’azione, unitamente a relazioni emozionali per trasferire i sentimenti dei consumatori al di là dei dati numerici.
Preconcetto 4 – le condizioni dei lavoratori dei call center sono precarie
Un call center serio mette i propri collaboratori in condizione di lavorare al meglio.
un’azienda strutturata si preoccupa della salute dei suoi collaboratori e mette a disposizione postazioni lavorative efficienti. L’idea di postazioni “gabbia” è una leggenda valida solo per strutture “amatoriali”; comode sedute, posti operatore personalizzate e ambiente normativamente sano, sono condizioni dirimenti, pur nel caos lavorativo che permette la socializzazione ed il supporto di tutta la squadra.
Preconcetto 5 – molti call center sono improvvisati
Un call center professionale è certificato ISO9001
La verifica di un call center è indispensabile, proprio perché’ la soglia di ingresso all’attività potrebbe essere minima (un telefono un pc e un operatore potrebbero vendersi come call center esperto); l’esperienza, la client-list e la struttura della location e degli impianti di phonia sono fondamentali per distinguere le eccellenze. La certificazione ISO è di fatto lo spartiacque tra dilettanti e professionisti.
La vera motivazione per i call center e per chi ci lavora. È proprio la duttilità di azioni, la variabilità di settori da supportare, la conoscenza senza limiti di prodotti e filosofie aziendali. La mission dei call center o customer care è racchiusa in quattro obiettivi da perseguire sempre:
_fare presto - rispettare le KPI di accesso al servizio per garantire reattività nella risposta al contatto
_fare bene - rispettare un alto standard qualitativo sui contenuti e sul servizio proposto
_fare ancora meglio - alzare l'asticella sul know-how dei servizi per gestire in toto ogni contatto del cliente
_fare secondo le regole - ottemperare alle normative sulla sicurezza del personale e assolvere le regolamentazioni privacy e GDPR
Vantaggi del Numero Verde in Outsourcing Il numero verde è uno strumento fondamentale per molte aziende che desiderano offrire un canale diretto e gratuito per la comunicazione con i propri clienti. Se gestito internamente, un numero verde può comportare costi e risorse significative. Tuttavia, sempre più aziende scelgono di esternalizzare (outsourcing) questo servizio per sfruttare una serie di vantaggi che riguardano l’efficienza, la riduzione dei costi e il miglioramento della qualità del servizio. 1. Riduzione dei Costi Operativi Gestire un numero verde internamente può essere costoso, specialmente se l'azienda ha bisogno di personale dedicato, strutture adeguate e software specializzati. L'outsourcing consente di ridurre questi costi, in quanto il fornitore di servizi esterni si occupa di tutta la gestione, inclusi il personale, la tecnologia e le infrastrutture necessarie. Inoltre, l'outsourcing consente alle aziende di evitare investimenti iniziali in attrezzature costose e di concentrarsi sulle proprie attività core, lasciando la gestione del servizio a esperti del settore. 2. Maggiore Flessibilità e Scalabilità Un altro vantaggio fondamentale dell’outsourcing di un numero verde è la flessibilità. Le aziende possono adattare facilmente i volumi di chiamate a seconda delle necessità stagionali o di picchi improvvisi di richieste. I fornitori di outsourcing hanno la capacità di scalare rapidamente le risorse per rispondere alle esigenze aziendali senza il rischio di sovraccaricare il personale interno. Ad esempio, durante le campagne promozionali o i lanci di nuovi prodotti, la domanda di assistenza clienti può aumentare considerevolmente. L'outsourcing offre la possibilità di rispondere a questi picchi senza compromettere la qualità del servizio. 3. Servizio Clienti Migliorato Affidarsi a un provider di outsourcing con esperienza nel settore del customer service garantisce un livello qualitativo elevato e una gestione professionale delle richieste. I call center esterni sono generalmente più preparati e specializzati nella gestione di diverse tipologie di chiamate, grazie alla formazione continua e all’utilizzo di tecnologie avanzate. Inoltre, molti fornitori di outsourcing offrono servizi multicanale, consentendo ai clienti di comunicare non solo via telefono, ma anche tramite chat, email o social media, migliorando così l’esperienza complessiva del cliente. 4. Accesso a Tecnologie Avanzate Le aziende che scelgono l’outsourcing per il numero verde beneficiano spesso di tecnologie avanzate senza doverle acquistare direttamente. I provider di servizi di call center esterni utilizzano software avanzati di gestione delle chiamate, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e strumenti di analisi dei dati, che permettono di monitorare in tempo reale la qualità del servizio e ottimizzare le operazioni. Inoltre, l'adozione di intelligenza artificiale e chatbot consente di automatizzare alcune operazioni di base, riducendo il carico di lavoro per gli operatori e migliorando i tempi di risposta. 5. Focus sul Core Business Esternalizzando la gestione del numero verde, le aziende possono concentrarsi sulle loro attività principali, come lo sviluppo del prodotto, la strategia di marketing e la crescita del business. La gestione del servizio clienti, pur essendo cruciale, richiede tempo e risorse, che possono essere utilizzati in modo più strategico quando esternalizzati. Inoltre, l’outsourcing riduce il rischio di malfunzionamenti o inefficienze dovuti alla mancanza di esperienza interna nella gestione di un call center. 6. Gestione Multilingue e Internazionale Per le aziende che operano a livello internazionale o hanno una clientela multilingue, l'outsourcing rappresenta una soluzione ideale. I fornitori di servizi di call center spesso offrono supporto in diverse lingue, permettendo alle aziende di espandere facilmente la loro presenza su mercati internazionali senza dover assumere personale madrelingua per ogni lingua. Questo aiuta anche a migliorare l’immagine dell’azienda, mostrando un impegno concreto nella soddisfazione delle esigenze di clienti provenienti da diversi paesi. 7. Monitoraggio e Reportistica Dettagliata I fornitori di outsourcing di numeri verdi offrono report dettagliati e monitoraggio delle performance, permettendo alle aziende di analizzare in tempo reale la qualità del servizio. Con dati su tempi di attesa, risoluzione delle chiamate e feedback dei clienti, le aziende possono adottare azioni correttive e migliorare continuamente l'efficienza del servizio. Conclusioni L'outsourcing del numero verde offre numerosi vantaggi alle aziende, permettendo di ridurre i costi, migliorare l'efficienza operativa e potenziare il servizio clienti. Con l'accesso a tecnologie avanzate, personale altamente qualificato e una maggiore flessibilità nella gestione dei picchi di chiamate, le aziende possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio, lasciando la gestione delle chiamate in mani esperte. Investire in un fornitore di outsourcing competente è quindi una strategia vincente per migliorare la soddisfazione del cliente e, allo stesso tempo, ottimizzare le risorse interne.
Perché il telemarketing è una strategia chiave nella riattivazione dei clienti “dormienti”?
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