la Vita al tempo del Call Center
Corrado Landolina • 7 giugno 2022
Il sentiment sui call-center di telemarketing
Notoriamente il telemarketing ed il lavoro dei e nei call center è una delle attività con maggiori pregiudizi negativi, quasi sempre non giustificati.
Quello che risulta strana è la concezione, il pensiero comune, che si è andato a costruire intorno al nostro lavoro nel corso degli anni. Spesso abbiamo letto e sentito frasi negativizzanti sull’attività, considerata di disturbo, non professionale, di lavoro precario che genera precariato; tutte cose che hanno inibito molti lavoratori ma ancor peggio molti clienti che potevano affidarsi ad un call center, a desistere.
Esistono call center nei quali gli operatori lavorano in modo molto professionale, con strumenti ed uffici all’avanguardia, erogando servizi di alta qualità e che rappresentano aziende ai massimi livelli di eccellenza, rispondendo o effettuando chiamate loro nome e conto.
Esistono call center dove si è scelto di mettere al centro della politica aziendale il benessere delle persone per consentirle di rappresentare al meglio i clienti e quindi ottenere i migliori risultati spesso migliori di quelli raggiunti dall’azienda cliente con azioni in-house.
Esistono call center che hanno scelto l’eccellenza di un lavoro che davvero può essere utile alle aziende, nella gestione professionale in out-soucing dei customer service, nel supporto alla rete vendita con appuntamenti qualificati per agenti, nel rilevamento della soddisfazione del cliente tramite survey qualitative, ecc.
I call center sono uno strumento importantissimo nel marketing moderno, facilitando la relazione delle aziende con i propri clienti al fine di soddisfare le esigenze e le esperienze di acquisto e fornire un servizio migliore. Si tratta di un lavoro altamente professionale spesso superiore a quanto l’azienda stessa può offrire con le proprie risorse interne.
Per non generalizzare tutto il settore in un unico standard, è meglio sfatare alcuni miti che circondano il settore, specificando che si tratta di un vero lavoro e chi ci lavora può davvero rappresentare al meglio i clienti; per capire davvero di cosa parliamo quando di Call Center sfatiamo alcuni preconcetti.
Preconcetto 1 - Chi risponde a nome dell’azienda NON è preparato
Un call center serio forma il suo collaboratore sull’azienda che rappresenterà, sul prodotto e sulla comunicazione.
L’operatore ha ricevuto specifici training sulla tecniche di comunicazione telefonica, i toni i timbri di voce da utilizzare e tutti gli strumenti per districarsi nei dialoghi; è di fatto un professionista del marketing telefonico. Il Call center insegna tutte le tecniche migliori, lo segue passo passo e lo trasforma in un “dipendente” professionale.
Preconcetto 2 – i teleoperatori non sono dipendenti ma occasionali con un tour-over elevatissimo
Un call center serio mette al centro le risorse umane come elemento differenziante dalla concorrenza. L’operatore telefonico è un dipendente diretto, reale, regolato da contratto nazionale del lavoro della categoria. Deve avere dei requisiti ben specifici che non tutti hanno e si forma nel tempo a diventare un professionista della comunicazione per rappresentare i clienti. I call center seri hanno un turnover bassissimo o inesistente.
Preconcetto 3 – esternalizzare il servizio clienti vuol dire perdere la guida delle azioni e delle informazioni
Un call center serio è trasparente su tutto
Il CallCenter mette a disposizione un Account che coordina il team e informa giornalmente il cliente sull’andamento della/e azione/i ; invia report periodici sui risultati e statistiche sull’azione, unitamente a relazioni emozionali per trasferire i sentimenti dei consumatori al di là dei dati numerici.
Preconcetto 4 – le condizioni dei lavoratori dei call center sono precarie
Un call center serio mette i propri collaboratori in condizione di lavorare al meglio.
un’azienda strutturata si preoccupa della salute dei suoi collaboratori e mette a disposizione postazioni lavorative efficienti. L’idea di postazioni “gabbia” è una leggenda valida solo per strutture “amatoriali”; comode sedute, posti operatore personalizzate e ambiente normativamente sano, sono condizioni dirimenti, pur nel caos lavorativo che permette la socializzazione ed il supporto di tutta la squadra.
Preconcetto 5 – molti call center sono improvvisati
Un call center professionale è certificato ISO9001
La verifica di un call center è indispensabile, proprio perché’ la soglia di ingresso all’attività potrebbe essere minima (un telefono un pc e un operatore potrebbero vendersi come call center esperto); l’esperienza, la client-list e la struttura della location e degli impianti di phonia sono fondamentali per distinguere le eccellenze. La certificazione ISO è di fatto lo spartiacque tra dilettanti e professionisti.
La vera motivazione per i call center e per chi ci lavora. È proprio la duttilità di azioni, la variabilità di settori da supportare, la conoscenza senza limiti di prodotti e filosofie aziendali. La mission dei call center o customer care è racchiusa in quattro obiettivi da perseguire sempre:
_fare presto - rispettare le KPI di accesso al servizio per garantire reattività nella risposta al contatto
_fare bene - rispettare un alto standard qualitativo sui contenuti e sul servizio proposto
_fare ancora meglio - alzare l'asticella sul know-how dei servizi per gestire in toto ogni contatto del cliente
_fare secondo le regole - ottemperare alle normative sulla sicurezza del personale e assolvere le regolamentazioni privacy e GDPR
Le 5 C della comunicazione:
Ecco uno script telefonico chiaro e professionale per fissare appuntamenti per agenti di vendita , adatto al B2B . È pensato per essere naturale e facile da adattare alla tua azienda. 🎧 SCRIPT TELEFONICO – FISSAZIONE APPUNTAMENTI PER AGENTI 1️⃣ Apertura Operatore: “Buongiorno, parlo con [Nome] ?” (se sì) “Sono [Nome] , chiamo da [Azienda] . Le rubo solo 30 secondi , va bene?” 👉 Se dice no: “Capisco, quando posso richiamarla?” 2️⃣ Motivo della chiamata (chiaro e breve) “La chiamo perché lavoriamo con aziende come la sua per [beneficio principale: es. ridurre costi / aumentare vendite / migliorare un processo] .” “Non è una chiamata commerciale: l’obiettivo è solo capire se ha senso un incontro conoscitivo con il nostro consulente.” 3️⃣ Qualificazione (1–2 domande) “Attualmente come gestite [problema/servizio] ?” (ascolta) “E oggi questo aspetto è qualcosa che vorreste migliorare o ottimizzare ?” 👉 Se non è interessato ora “Perfetto, posso ricontattarla più avanti?” 👉 Se mostra interesse “Ottimo, allora ha senso approfondire.” 4️⃣ Proposta dell’appuntamento “Per questo motivo le propongo un incontro di 20 minuti , senza impegno, con il nostro agente di zona , per valutare se ci sono margini di miglioramento.” “Preferirebbe online o di persona ?” 5️⃣ Chiusura sull’orario “Perfetto. L’agente [Nome] è disponibile 👉 [giorno] alle [ora] oppure [giorno] alle [ora] . Quale va meglio?” 6️⃣ Conferma finale “Benissimo, allora confermo: 📅 [giorno e ora] 👤 [Nome agente] 📍 [luogo / link] ” “Le invio subito una mail di conferma . A che indirizzo?” 7️⃣ Saluto “Grazie [Nome] , ci sentiamo presto. Buona giornata!” ❗ Gestione obiezioni rapide “Non ho tempo” “Proprio per questo l’incontro è breve e mirato. Se poi non è utile, ci fermiamo lì.” “Non mi interessa” “Capisco. Posso solo chiederle se oggi è già soddisfatto di [area] , o se è qualcosa che potrebbe valutare in futuro?” “Mandate una mail” “Certo, gliela mando volentieri. Posso indicarle anche quando richiamarla per un riscontro?” Se vuoi, posso: adattare lo script a B2C personalizzarlo per un settore specifico renderlo più aggressivo o più consulenziale preparare una versione per WhatsApp o LinkedIn Dimmi per che tipo di agenti e mercato lo userai 😊
la community WhatsApp è il canale diretto con il consumatore