Oggi si parla davvero tanto di AI, intelligenza artificiale applicata ai propri segmenti di attività; nel mondo CustomerCare è anche da più tempo che si cerca applicazioni che risolvano e migliorino le KPI quantitative e qualitative.

La domanda del settore customer-service resta quella di garantire un servizio clienti di livello unitamente ad una forte diminuzione di costi ed importante flessibilità di gestione. Ci saranno e ci sono già dei call center che adotteranno AI in modo massivo MA sopravviveranno i contact-center di nicchia specializzati e altamente professionali.

Le differenze

“l’operatore” che interagisce con il cliente o prospect mostrerà di certo l’empatia, un’esclusiva del carattere umano che risulta determinante in queste interazioni. Allo stesso tempo l’umano può comprendere al meglio il contesto di un dialogo e fornire risposte flessibili e uniche nella loro tipologia, anche perché l’operatore possiede il senso critico e responsabile suggellato da toni e timbri di voce.  Creatività e propositività sono altre due doti tipiche che, in un servizio clienti rivestono sempre un ruolo di primaria importanza. 

“D’altro canto un customer gestito in AI” permette alle aziende di poter erogare in modalità multilingua 24x24 ore e 7 giorni su 7, offrendo una discreta qualità a costi contenuti e riducendo le spese di formazione e reclutamento. Il contact-center basato su IA è in netta economia di scala e dunque permette di gestire al meglio i volumi di traffico e i picchi che si possono prevedere in base alla stagionalità. Altri vantaggi riguardano la possibilità di garantire una qualità standard e di lavorare per procedure definite, visto che il sistema è totalmente controllabile e programmabile. 

E quindi

I contact-center gestiti da operatori hanno costi più elevati rispetto a quelli gestiti con artificiale intelligence, oltre ad avere una scalabilità limitata e un’inferiore capacità di gestire i picchi di traffico. È poi anche possibile che si manifestino errori umani nelle fasi procedurali e in alcuni casi vengano fornite delle risposte non adeguate a causa di brief e corsi di formazioni incomplete.

I contact-center basati sull’intelligenza artificiale non garantiscono empatia, la qualità standard spesso è interpretata come “gestione basica - anonima – noiosamente banalizzata”; nessuna interpretazione delle emozioni del cliente che sottolineano la vera esperienza di acquisto. I modelli AI vanno costantemente addestrati, in modo da migliorare la capacità di fornire risposte sempre più precise. Emerge però anche un aspetto etico, perché alcune aziende potrebbero diminuire il numero dei propri dipendenti, con un enorme impatto sociale nel territorio. 

Alla fine c’è sempre salomone. La strada, quella giusta prende sempre il meglio da entrambe le applicazioni; Una customer esperience integrata uomo-macchina è la chiave per poter offrire un servizio clienti funzionale e vincente; la prima in .. “prima linea",  la seconda in specializzazione di secondo livello.