customer-journey : Il cliente e il suo lungo viaggio .. con noi !
Corrado Landolina • 20 gennaio 2021
CUSTOMER JOURNEY - Il cliente e il suo lungo viaggio
La Customer Journey è il percorso di contatti variegati tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio di una Azienda.
Un percorso, chiamato viaggio, che unisce tutte le esperienze online e offline di vendita, postvendita e ogni altra interazione possibile.
la vecchia visione a compartimenti stagni non è più attuale, lasciando spazio ad una valutazione complessiva del rapporto azienda-cliente.
E' facilmente intuibile che questa strategia di marketing è al tempo stesso molto più complessa da gestire e verificare ma anche e soprattutto più efficace; il consumatore ha e avrà interazioni con il brand attraverso i social, il servizio clienti, i distributori/punti vendita, il servizio assistenza, le promozioni ecc. e tutti questi contribuiscono alla formazione di un giudizio complessiva che determinerà la considerazione ed il gradimento finale.
Analizzare quindi tutto il percorso attraverso indagini e verifiche periodiche consentirà all'azienda di identificare eventuali aree di problematiche e criticità per migliorare i livelli di soddisfazione, lealtà e fidelizzazione del consumer, per conoscere meglio il profilo del cliente e migliorare le forme di comunicazione riducendo poi al minimo le esperienze negative dei clienti.
diventano fondamentali i servizi di:
promozioni e concorsi > per attirare prospect
servizi di customer care > per assisterli
survey - per verificare la soddisfazione
telemarketing - per la generazione di leads
newsletter - per la fidelizzazione
info line - sms e whatsApp
nel lungo viaggio le sembianze inizialmente ovattate dei prospect saranno sempre più delineate fino al raggiungimento di una identificazione analitica con molte sfaccettature che renderanno amicale il rapporto tra consumer e brand.
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