"la fedeltà del cliente"
Corrado Landolina • 16 marzo 2021
la riconquista giornaliera della fiducia
Cos'è la fedeltà del cliente?
La fedeltà del cliente è l'atto di scegliere i prodotti e i servizi di un'azienda in modo coerente rispetto ai concorrenti. Quando un cliente è fedele ad un'azienda, non è facilmente influenzato dal prezzo o dalla disponibilità; preferisce infatti pagare di più ed avere garanzia dello stesso servizio e prodotto di qualità che conosce e ama.
L'importanza della fedeltà dei clienti influisce su quasi tutte le metriche importanti per la gestione di un'azienda. Senza clienti soddisfatti l'attività non sopravviverà, eventuali nuovi clienti tendono a costare di più in fase di acquisizione e notoriamente hanno un fatturato medio più basso rispetto ai clienti abituali.
Immaginiamo un "secchio" con un buco. I clienti che sono entrati nel secchio iniziano a fuoriuscire e anche se in qualche modo puoi iniziare a riempire il secchio più velocemente, stai comunque perdendo clienti preziosi.
Meglio riparare il buco (migliorando la fidelizzazione dei clienti mantenendo più clienti nel secchio aziendale; rispetto al più costoso metodo di portare nuovi clienti nel secchio.
Determinante quindi è seguire quei clienti che sono a rischio di abbandono ma possono comunque essere salvati e lasciare andare quelli marginali e più insoddisfatti.
Sfruttare al massimo il feedback a disposizione (CRM - Survey - ecc.) dedicando tempo alla raccolta di dati sufficienti per ottenere un'immagine ragionevolmente affidabile. E allora via alle profilazioni di liste, ma quelle serie, concrete; quelle che si possono attivare per aumentare e qualificare i dati dei clienti:
CONCORSI a premi (abitudini di consumo)
Mistery-Client survey (verifica soddisfazione)
Telemarketing qualificato (umanizzazione)
Community di WhatsApp (interazioni amicali)
Ogni giorno è fondamentale per la riconquista del cliente, non dando mai nulla per scontato.
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