La customer care è l’insieme di tutti quei processi volti alla customer satisfaction , racchiude in sé i concetti di customer support e customer service ed è finalizzata a una forma di assistenza a lungo termine.   Il customer support è l’insieme di tutti quei servizi relativi all’assistenza di tipo tecnico da fornire a un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio e trova il suo corrispettivo italiano nei termini “supporto clienti” o “supporto tecnico”.

Il customer service è l’insieme di tutti quei servizi di assistenza cui fare riferimento in occasione di uno specifico problema e in italiano viene tradotto con “servizio clienti”.  a Customer care è l'insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. L’assistenza ricevuta dal cliente è relativa a chiarimenti, informazioni, reclami e garanzia sui prodotti presenti in catalogo ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della customer Satisfaction.

La scelta del termine customer care per individuare tutte quelle pratiche di assistenza al cliente nei diversi momenti che caratterizzano il processo di acquisto è fondamentalmente legata all’approccio che le aziende decidono di dare alla loro relazione con il cliente.  Si parte dal presupposto che il focus si è spostato dal prodotto al cliente e quest’ultimo è più informato ed esigente. Al termine inglese customer care corrisponde l’italiano “assistenza clienti” che viene utilizzato indistintamente anche nel caso di “supporto tecnico” o “servizio clienti” e pone l’accento sul supporto che viene dato al cliente mentre in lingua inglese ci si focalizza sul concetto di “care” e quindi sulla cura e sull’attenzione nei confronti del cliente.  Vengono svolti via telefono, wia web, via email, via chatboot, wia whatsapp.

Supporto telefonico

Secondo solo all’assistenza vis-a-vis, il canale telefonico è il più antico strumento di customer care. Viene considerata la soluzione indispensabile nel momento in cui si cerca una risposta rapida a un problema, ma la rapidità è allo stesso tempo punto di forza e di debolezza di questo strumento. «Nel mondo del customer service la qualità del servizio viene misurata attraverso la velocità con cui un operatore trova la soluzione al problema esposto». 

A dimostrazione di quanto il fattore tempo sia fondamentale un'indagine evidenzia che un cliente su due è disposto a pagare per ricevere un servizio migliore, VELOCE e personalizzabile e una gestione più sicura della privacy.

Anche se per alcuni è opinione che i call center sono di fatto destinati all’estinzione, la propensione attuale ci indica invece una inversione di tendenza, privilegiando la voce e interazione one-t-one immediata, effettuata appunto al telefono.