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Corrado Landolina • 4 agosto 2022
il cliente supportato e curato nero su bianco
La customer care è l’insieme di tutti quei processi volti alla customer satisfaction , racchiude in sé i concetti di customer support e customer service ed è finalizzata a una forma di assistenza a lungo termine. Il customer support è l’insieme di tutti quei servizi relativi all’assistenza di tipo tecnico da fornire a un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio e trova il suo corrispettivo italiano nei termini “supporto clienti” o “supporto tecnico”.
Il customer service è l’insieme di tutti quei servizi di assistenza cui fare riferimento in occasione di uno specifico problema e in italiano viene tradotto con “servizio clienti”. a Customer care è l'insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. L’assistenza ricevuta dal cliente è relativa a chiarimenti, informazioni, reclami e garanzia sui prodotti presenti in catalogo ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della customer Satisfaction.
La scelta del termine customer care per individuare tutte quelle pratiche di assistenza al cliente nei diversi momenti che caratterizzano il processo di acquisto è fondamentalmente legata all’approccio che le aziende decidono di dare alla loro relazione con il cliente. Si parte dal presupposto che il focus si è spostato dal prodotto al cliente e quest’ultimo è più informato ed esigente. Al termine inglese customer care corrisponde l’italiano “assistenza clienti” che viene utilizzato indistintamente anche nel caso di “supporto tecnico” o “servizio clienti” e pone l’accento sul supporto che viene dato al cliente mentre in lingua inglese ci si focalizza sul concetto di “care” e quindi sulla cura e sull’attenzione nei confronti del cliente. Vengono svolti via telefono, wia web, via email, via chatboot, wia whatsapp.
Supporto telefonico
Secondo solo all’assistenza vis-a-vis, il canale telefonico è il più antico strumento di customer care. Viene considerata la soluzione indispensabile nel momento in cui si cerca una risposta rapida a un problema, ma la rapidità è allo stesso tempo punto di forza e di debolezza di questo strumento. «Nel mondo del customer service la qualità del servizio viene misurata attraverso la velocità con cui un operatore trova la soluzione al problema esposto».
A dimostrazione di quanto il fattore tempo sia fondamentale un'indagine evidenzia che un cliente su due è disposto a pagare per ricevere un servizio migliore, VELOCE e personalizzabile e una gestione più sicura della privacy.
Anche se per alcuni è opinione che i call center sono di fatto destinati all’estinzione, la propensione attuale ci indica invece una inversione di tendenza, privilegiando la voce e interazione one-t-one immediata, effettuata appunto al telefono.
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usare IA ma attenzione alle fonti
I periodi di crisi economica rappresentano una sfida significativa per aziende di ogni dimensione. La contrazione della domanda, l’incertezza dei mercati e la riduzione dei budget rendono più complesso acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. In questo contesto, le imprese sono chiamate a ripensare le proprie strategie commerciali, puntando su strumenti diretti, misurabili e orientati ai risultati. Tra le soluzioni più efficaci emerge il telemarketing outbound , una tecnica che, se ben strutturata, può trasformarsi in un potente motore di crescita anche nei momenti più difficili. Cos’è il telemarketing outbound Il telemarketing outbound consiste nel contattare attivamente potenziali clienti tramite telefono, con l’obiettivo di proporre prodotti o servizi, fissare appuntamenti o generare opportunità commerciali. A differenza delle strategie passive, consente all’azienda di prendere l’iniziativa e instaurare un dialogo diretto con il mercato. Perché funziona in tempi di crisi Durante le fasi di incertezza, molte aziende riducono gli investimenti in marketing, lasciando spazio a chi sceglie di mantenere una presenza attiva. Il telemarketing outbound offre diversi vantaggi: Contatto diretto e immediato : permette di raggiungere rapidamente il target desiderato. Feedback in tempo reale : consente di comprendere subito le esigenze del cliente e adattare l’offerta. Costi controllabili : rispetto ad altre forme di marketing, può essere modulato in base al budget disponibile. Flessibilità : è possibile modificare script, target e strategie in tempi brevi. Le chiavi del successo Per ottenere risultati concreti, è fondamentale adottare un approccio professionale: Definizione del target : contattare persone realmente interessate aumenta l’efficacia delle campagne. Formazione degli operatori : la qualità della comunicazione è determinante. Script personalizzati : evitare messaggi standardizzati e puntare su conversazioni autentiche. Monitoraggio delle performance : analizzare i dati per ottimizzare continuamente le attività. Un’opportunità, non solo una soluzione Il telemarketing outbound non è solo una risposta alla crisi, ma può diventare un asset strategico anche nel lungo periodo. Le aziende che investono in relazioni dirette con i clienti costruiscono un vantaggio competitivo basato sulla fiducia e sulla conoscenza del mercato. Conclusione In tempi di crisi, restare immobili non è un’opzione. Il telemarketing outbound rappresenta una soluzione concreta per rilanciare le vendite, rafforzare la presenza sul mercato e creare nuove opportunità di business. Con il giusto approccio, può trasformare una fase difficile in un’occasione di crescita