la gestione in eccellenza di ogni chiamata

Mettersi nei panni dei clienti è fondamentale

Molto spesso la percezione che le aziende considerino il servizio clienti non sia una cosa importante come gli altri settori. Normalmente il marketing e lo sviluppo vendite sono i settori “determinanti” mentre il servizio clienti è marginalizzato a parallelo servizio non prioritario poiché la vendita è di fatto già avvenuta.

Molto spesso, anche per chi lavora nel settore, capita di aver a che fare, come utente, con il servizio clienti di qualche azienda; che sia il gestore telefonico oppure un qualche ente che deve risolverci un problema oppure, un sito di E-Commerce o un numero sul pack di prodotto.

Quando ci si trova ad interagire con apparati di attesa, musiche di temporeggiamento, frasi standard di restare in linea per non perdere la priorità... i nervi si predispongono ad esplodere.

Infatti, le cose più spiacevoli che squalificano un’azienda regredendola a ere glaciali nella comunicazione e nel customer-journey:

• chiamare un numero che risulta sempre occupato
• essere costretti a navigare attraverso decadici menu IVR;
• attendere una risposta per un tempo eccessivamente lungo;
• rivolgere la propria domanda a un operatore che non è in grado di risolvere il problema;
• essere rimandato a un altro numero, innescando nuovamente il ciclo di attesa.

Un tempo di attesa è inevitabile, ma ridurlo al minimo o rendere il percorso il più fluido possibile è la chiave di tutto.

La differenza non sta nella capacità o meno di rispondere alla maggior parte delle chiamate in tempi brevissimi, ma nella certezza di collegare l’utente all’operatore adatto nel minor tempo possibile (prosegue sul blog).

Per arrivare a ciò basta adottare una soluzione di contact-center opportunamente collegata al Crm aziendale: grazie a queste due soluzioni impiegate nel miglior modo possibile si possono evitare molti scenari spiacevoli, sia per gli utenti sia per gli operatori. Spesso si trascurano i vantaggi immediati:

con una soluzione integrata si può identificare immediatamente chi chiama;

è possibile indirizzare la chiamata in base allo stato degli operatori, del prodotto che trattano;

l’operatore potrà avere una visione unica del profilo dell’utente, così da poter gestire la chiamata e l’intervento nel miglior modo.

 Per fare un ulteriore passo in avanti è possibile anche ridurre al minimo l’impatto che l’IVR può avere sull’utente chiamante:

si può anche offrire la possibilità, una volta riconosciuto l’utente, di arrivare direttamente al servizio necessario, già usufruito in precedenti chiamate.

dare la possibilità di essere richiamati in una specifica fascia oraria, se il tempo d’attesa dovesse essere eccessivo.

creare cluster con clienti prioritari, così che una volta riconosciuti possano essere dirottati in uno specifico IVR che possa condurli all’operatore più adatto.

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