CRITERI DI VALUTAZIONE DEL CUSTOMER SERVICE

Corrado Landolina • 1 marzo 2022

Il Customer Service: 5 Criteri di Qualità

Quali e quante sono le variabili che influenzano il giudizio dei propri clienti sulla qualità del servizio di cui hanno fruito? 


Il Customer Relationship Management (CRM) ha stabilito un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business. Da qui la conseguente importanza strategica del poter analizzare i dati e le abitudini dei propri clienti, per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente.


Per approfondire, dai un'occhiata al nostro articolo: "5 Motivi per usare un CRM"


I criteri di valutazione usati per giudicare la qualità del servizio sono cinque, di cui di seguito il dettaglio:


  1. Gli aspetti tangibili: riguardano l’aspetto delle strutture fisiche a disposizione dell’azienda, gli strumenti utilizzati per le comunicazioni;

  2. L’affidabilità: l’azienda deve essere in grado di erogare il servizio promesso in maniera precisa e affidabile;

  3. La capacità di risposta: il personale deve essere preparato nel rispondere prontamente alle richieste del cliente e nel fornire il servizio;

  4. La capacità di rassicurazione, che include a sua volta i criteri di:
    –         competenza: il personale deve essere in possesso delle conoscenze necessarie a prestare il servizio;
    –     cortesia: il personale deve essere cordiale, rispettoso e gentile con i clienti;
    –         credibilità: il fornitore deve essere onesto e attendibile;
    –         sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi nel processo di fruizione del servizio;

  5. L’empatia, che include:
    –         l’accesso: è necessario che il servizio sia facilmente accessibile;
    –         la comunicazione: è necessario tenere informati i consumatori “parlando la loro stessa lingua”;
    –     la comprensione del cliente: è necessario che gli sforzi dell’azienda si incentrino sulla conoscenza dei clienti e sulle loro esigenze.


Tra i criteri elencati il più importante è quello dell’affidabilità:

La capacità di prestare il servizio promesso in maniera precisa è considerata un fattore cruciale, indipendentemente dal tipo di servizio erogato; per contro, gli aspetti tangibili sono i meno considerati, anche se, per i clienti potenziali l’immagine dell’impresa e il suo modo di esporsi ai consumatori può essere più rilevante. (pat.eu)

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I periodi di crisi economica rappresentano una sfida significativa per aziende di ogni dimensione. La contrazione della domanda, l’incertezza dei mercati e la riduzione dei budget rendono più complesso acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. In questo contesto, le imprese sono chiamate a ripensare le proprie strategie commerciali, puntando su strumenti diretti, misurabili e orientati ai risultati. Tra le soluzioni più efficaci emerge il telemarketing outbound , una tecnica che, se ben strutturata, può trasformarsi in un potente motore di crescita anche nei momenti più difficili. Cos’è il telemarketing outbound Il telemarketing outbound consiste nel contattare attivamente potenziali clienti tramite telefono, con l’obiettivo di proporre prodotti o servizi, fissare appuntamenti o generare opportunità commerciali. A differenza delle strategie passive, consente all’azienda di prendere l’iniziativa e instaurare un dialogo diretto con il mercato. Perché funziona in tempi di crisi Durante le fasi di incertezza, molte aziende riducono gli investimenti in marketing, lasciando spazio a chi sceglie di mantenere una presenza attiva. Il telemarketing outbound offre diversi vantaggi: Contatto diretto e immediato : permette di raggiungere rapidamente il target desiderato. Feedback in tempo reale : consente di comprendere subito le esigenze del cliente e adattare l’offerta. Costi controllabili : rispetto ad altre forme di marketing, può essere modulato in base al budget disponibile. Flessibilità : è possibile modificare script, target e strategie in tempi brevi. Le chiavi del successo Per ottenere risultati concreti, è fondamentale adottare un approccio professionale: Definizione del target : contattare persone realmente interessate aumenta l’efficacia delle campagne. Formazione degli operatori : la qualità della comunicazione è determinante. Script personalizzati : evitare messaggi standardizzati e puntare su conversazioni autentiche. Monitoraggio delle performance : analizzare i dati per ottimizzare continuamente le attività. Un’opportunità, non solo una soluzione Il telemarketing outbound non è solo una risposta alla crisi, ma può diventare un asset strategico anche nel lungo periodo. Le aziende che investono in relazioni dirette con i clienti costruiscono un vantaggio competitivo basato sulla fiducia e sulla conoscenza del mercato. Conclusione In tempi di crisi, restare immobili non è un’opzione. Il telemarketing outbound rappresenta una soluzione concreta per rilanciare le vendite, rafforzare la presenza sul mercato e creare nuove opportunità di business. Con il giusto approccio, può trasformare una fase difficile in un’occasione di crescita