Call center, le nuove regole di condotta contro il telemarketing «illegale e aggressivo»
diGianmaria Canè
Previste liste trasparenti di numeri telefonici, divieto di «nascondersi» dietro numeri fantasma e controllo dei contratti. Ma l'adesione è volontaria. L'Agcom: «Ma la legge non consente una protezione efficace
»Basta con la giungla delle chiamate sconosciute. Basta con le richieste pressanti di servizi che non desideriamo. Basta con le offerte tutte da verificare. Ora anche i call center hanno il loro decalogo. Che dovrebbe porre fine al far west delle telefonate commerciali indesiderate. O, almeno, ci prova.
La decisione del Garante
L'Autority delle Comunicazioni ha approvato il Codice di condotta contro il «teleselling» illegale ed aggressivo (qui il testo). Il Codice, spiegano dal Garante, «definisce, in una logica di autoregolamentazione, una serie di misure, da recepire nei contratti tra operatori di comunicazioni elettroniche e partner commerciali che svolgono attività di call center». In altre parole, l'adesione al regolamento è volontaria. Le misura si ispirano ai seguenti principi: «Trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente, utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori; regolazione del sub-appalto delle attività dei call center; obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente; obbligo di iscrizione al Roc (Registro unico degli Operatori di comunicazione) dei call center; divieto di modificare il Caller Line Identification (la possibilità di identificare una linea telefonica) della linea da cui origina la chiamata al cliente».
Adesione volontaria
L'adesione al Codice di condotta da parte di operatori e call center, come detto, è su base volontaria e le misure sono quindi vincolanti solo per coloro che vi hanno aderito. Tuttavia, viene chiarito, «In via indiretta, in particolare per il tramite dei contratti che dovranno recepire le misure previste, il Codice di condotta avrà comunque effetti sull'attività dei call center che sottoscriveranno i contratti stessi (anche laddove risultassero non aver aderito in via diretta al Codice di condotta)».
Limiti di legge
L'Autorità va oltre rilevando anche «un impianto normativo insufficiente ad assicurare un efficace contrasto al fenomeno del teleselling illegale; mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile, indicata dall'Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing (la tecnica attraverso la quale si «nasconde» l'identità del chiamante, per esempio variando continuamente il numero) del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale».
Il decalogo
Detto questo, ecco le regole che sono state fissate:
1. I call center qualificati, devono rispettare la normativa lavoristica e di settore.
2. Devono essere fatte verifiche preliminari da parte dell'operatore di
comunicazione elettronica sull'affidabilità dei call center e sulla loro iscrizione al Roc.
3. Ci devono essere regole chiare e strumenti di verifica per l'acquisizione tramite call center di contratti con i consumatori.
4. Devono esserci misure organizzative degli operatori come la gestione
unitaria del processo di vendita e l'implementazione di black list di numeri telefonici.
5. Devono essere previste misure, a cura di ciascun operatore di comunicazioni elettroniche, per effettuare il monitoraggio e il controllo
sull'attività svolta dai soggetti a cui è appaltata/affidata l'attività di promozione/vendita con specifici interventi sanzionatori.
6. Devono essere previsti meccanismi contrattuali di penalizzazione e disincentivanti nei confronti di call center che non rispettino la normativa vigente.
7. Devono essere adottate misure di trasparenza e di riconoscibilità del call center.
8. Devono essere fissate regole sul ricorso al subappalto (anche fuori dal territorio nazionale) da parte dei call center.
9. Ci devono essere misure per assicurare la qualità dei servizi
prestati dai soggetti che svolgono l'attività di promozione/vendita.
(corriere.it/tecnologia – articolo di diGianmaria Canè)
