"accogliere i clienti senza mascherina"
Corrado Landolina • 6 luglio 2021
il sorriso e la cortesia sono garantiti dal customer-service-team
probabilmente l'unica attività che NON ha mai dovuto utilizzare la mascherina per accogliere il cliente !
Quello del Customer Service è un lavoro duro: il ritmo è sostenuto e si ha spesso a che fare con situazioni critiche da affrontare sempre col sorriso. Ogni responsabile del Servizio Clienti d’azienda sa esattamente cosa chiedere ai propri collaboratori per fornire un supporto efficace e per tenere alto il nome del Brand; e ci sono delle regole, precise ed efficaci, le 5 più importanti le abbiamo elencate qui:
Sorridere:
è l'arma vincente oggi più che mai.
poter trasferire il sorriso è assolutamente fattibile in quanto l'espressione sorridente dell'operatore si trasferisce nel TONO e nel TIMBRO di voce; è assolutamente percepibile dall'interlocutore e sottolinea la predisposizione all'accoglienza e alla cortesia dell'operatore.
Possiamo quindi affermare che in epoca COVID è più facile "ricevere e vedere" un sorriso dall'operatrice di Customer-Service rispetto ad una addetta al punto informativo o ad una commessa di un negozio o ad una receptionist di un Albergo.
Mantenere la calma: con certi clienti è davvero difficile. E lo è ancora di più se l’ambiente lavorativo è teso e ostile, diventando un’ulteriore fonte di stress. Fare il meglio per garantire un clima il più possibile sereno e un team coeso e collaborativo: basterà dedicare qualche minuto a ciascuno dei nostri collaboratori per congratularci per i risultati raggiunti, regalare qualche consiglio e chiedere se hanno riscontrato difficoltà nella parte operativa o relazionale del loro compito.
Conoscere la risposta: perché il nostro team sappia sempre rispondere in maniera chiara, completa e professionale la parola d’ordine è formazione. E non parliamo solo del training che dedichiamo ai neoassunti per gestire una chiamata, conoscere i termini da usare e quelli da evitare, rispecchiare i valori del Brand, parliamo di Corsi di aggiornamento specifici sui nuovi servizi / prodotti / promozioni saranno indispensabili: le novità attirano i clienti… che probabilmente cercheranno risposte esaurienti!
Mettersi nei panni di:
di solito sono cose conosciute, ma si è mai pensato di organizzare dei laboratori per mettere in scena situazioni realistiche affinché i collaboratori si esercitino fra loro? È una modalità efficace, semplice ed economica.
Rassicurare:
ricordiamoci sempre che una promessa è una promessa. E ci mettono la faccia sia il Brand che l’operatore stesso. se il customer-service rassicura il Cliente, garantendogli che la sua richiesta è stata presa in carico, così deve essere.
Non chiamatelo quindi post-vendita perché si tratta di vera e propria shopping experience, capace di spingere un Cliente a rimanere fedele al Brand, a lasciare un giudizio positivo sul prodotto convincendo potenzialmente centinaia di altri utenti a preferirci ai nostri competitor! by Elisa Ceppi
Le 5 C della comunicazione:
Ecco uno script telefonico chiaro e professionale per fissare appuntamenti per agenti di vendita , adatto al B2B . È pensato per essere naturale e facile da adattare alla tua azienda. 🎧 SCRIPT TELEFONICO – FISSAZIONE APPUNTAMENTI PER AGENTI 1️⃣ Apertura Operatore: “Buongiorno, parlo con [Nome] ?” (se sì) “Sono [Nome] , chiamo da [Azienda] . Le rubo solo 30 secondi , va bene?” 👉 Se dice no: “Capisco, quando posso richiamarla?” 2️⃣ Motivo della chiamata (chiaro e breve) “La chiamo perché lavoriamo con aziende come la sua per [beneficio principale: es. ridurre costi / aumentare vendite / migliorare un processo] .” “Non è una chiamata commerciale: l’obiettivo è solo capire se ha senso un incontro conoscitivo con il nostro consulente.” 3️⃣ Qualificazione (1–2 domande) “Attualmente come gestite [problema/servizio] ?” (ascolta) “E oggi questo aspetto è qualcosa che vorreste migliorare o ottimizzare ?” 👉 Se non è interessato ora “Perfetto, posso ricontattarla più avanti?” 👉 Se mostra interesse “Ottimo, allora ha senso approfondire.” 4️⃣ Proposta dell’appuntamento “Per questo motivo le propongo un incontro di 20 minuti , senza impegno, con il nostro agente di zona , per valutare se ci sono margini di miglioramento.” “Preferirebbe online o di persona ?” 5️⃣ Chiusura sull’orario “Perfetto. L’agente [Nome] è disponibile 👉 [giorno] alle [ora] oppure [giorno] alle [ora] . Quale va meglio?” 6️⃣ Conferma finale “Benissimo, allora confermo: 📅 [giorno e ora] 👤 [Nome agente] 📍 [luogo / link] ” “Le invio subito una mail di conferma . A che indirizzo?” 7️⃣ Saluto “Grazie [Nome] , ci sentiamo presto. Buona giornata!” ❗ Gestione obiezioni rapide “Non ho tempo” “Proprio per questo l’incontro è breve e mirato. Se poi non è utile, ci fermiamo lì.” “Non mi interessa” “Capisco. Posso solo chiederle se oggi è già soddisfatto di [area] , o se è qualcosa che potrebbe valutare in futuro?” “Mandate una mail” “Certo, gliela mando volentieri. Posso indicarle anche quando richiamarla per un riscontro?” Se vuoi, posso: adattare lo script a B2C personalizzarlo per un settore specifico renderlo più aggressivo o più consulenziale preparare una versione per WhatsApp o LinkedIn Dimmi per che tipo di agenti e mercato lo userai 😊
la community WhatsApp è il canale diretto con il consumatore